Wenn in einem ProNovia Produkt ein Fehler auftritt, kann hierzu ein Ticket eröffnet werden. Der ProNovia Support analysiert das Problem und stellt eine Lösung bereit. Der ProNovia Support unterstützt hingegen nicht bei Beratungsanfragen. Bei Fragen zu Produkten oder Beratungsunterstützung wenden Sie sich bitte an Ihren Berater oder eröffnen Sie ein Ticket in der Abteilung Beratung.
ProNovia Produkte werden regelmässig aktualisiert und verbessert. Bevor Sie ein Ticket erzeugen prüfen Sie mit Hilfe der Suchfunktion, ob Ihr Problem möglicherweise bereits gelöst wurde und aktualisieren Sie allenfalls Ihre Produkte.
ProNovia Produkte bieten eine Vielzahl an Konfigurationsmöglichkeiten. Der ProNovia Support kennt in aller Regel weder ihre Systemlandschaft noch die konkrete Implementierung der Produkte auf dem Kundensystem. Aus diesem Grund ist es zwingend erforderlich, dass der Fehler im Detail beschrieben wird. Hierzu gehören:
Die Priorität
Die Priorität hoch soll nur gewählt werden, wenn der produktive Betrieb durch den Fehler gestört wird.
Die Systeminformationen
Gibt Auskunft über die installierten SAP und ProNovia Komponenten und Lizenzen. Die Information kann kann gemäss Artikel Funktion zum Erzeugen einer Textdatei mit allen relevanten Systeminformationen automatisch in Ihrem System erzeugt werden.
Die Beschreibung des Problems inkl. Bildern und Anhängen
Welches/r System/Mandant sind betroffen?
Welche Transaktionen wurden verwendet?
Tritt das Problem wiederholt auf?
Was ist passiert?
Was wurde stattdessen erwartet?
Die Schritte zur Reproduktion
Welche Objekte sind betroffen?
Beschreiben Sie Schritt für Schritt was zum Fehler geführt hat.
Im Ideal dokumentieren Sie Ihr Vorgehen mit Screenshots oder mit Videos. Tritt ein Laufzeitfehler auf, dann exportieren Sie den Laufzeitfehler gemäss dem Artikel Laufzeitfehler exportieren und hängen Sie diesen ebenfalls dem Ticket an.
Beachten Sie, dass der ProNovia Support bei unvollständigen Angaben keine Unterstützung bieten kann und sich die Bearbeitung des Tickets dadurch verzögertIf an error occurs in a ProNovia product, a ticket can be opened for this. ProNovia Support analyzes the problem and provides a solution. ProNovia Support, however, does not assist with consulting requests. For questions about products or consulting support, please contact your consultant or open a ticket in the Consulting department.
ProNovia products are regularly updated and improved. Before creating a ticket, use the search function to check whether your problem may have already been solved and update your products if necessary.
ProNovia products offer a wide range of configuration options. ProNovia support usually does not know your system landscape nor the actual implementation of the products on the customer system. For this reason, it is imperative that the error is described in detail. This includes:
The priority
The priority high should only be selected if the productive operation is disturbed by the error.
The system information
Provides information about the installed SAP and ProNovia components and licenses. The information can be generated automatically in your system according to the article Function to create a text file with all relevant system information.
The description of the problem including pictures and attachments
Which system/client are affected?
Which transactions were used?
Does the problem occur repeatedly?
What happened?
What was expected instead?
The steps to reproduction
Which objects are affected? Describe step by step what led to the error.
Ideally, document your procedure with screenshots or with videos. If a runtime error occurs, export the runtime error according to the article Export runtime error and attach it to the ticket as well.
ProNovia Support cannot provide any support if the information is incomplete and that this will delay the processing of the ticket.