Inhalt von Support Tickets

Wenn in einem ProNovia Produkt ein Fehler auftritt, kann hierzu ein Ticket eröffnet werden. Der ProNovia Support analysiert das Problem und stellt eine Lösung bereit. Der ProNovia Support unterstützt hingegen nicht bei Beratungsanfragen. Bei Fragen zu Produkten oder Beratungsunterstützung wenden Sie sich bitte an Ihren Berater oder eröffnen Sie ein Ticket in der Abteilung Beratung.

ProNovia Produkte werden regelmässig aktualisiert und verbessert. Bevor Sie ein Ticket erzeugen prüfen Sie mit Hilfe der Suchfunktion, ob Ihr Problem möglicherweise bereits gelöst wurde und aktualisieren Sie allenfalls Ihre Produkte.

ProNovia Produkte bieten eine Vielzahl an Konfigurationsmöglichkeiten. Der ProNovia Support kennt in aller Regel weder ihre Systemlandschaft noch die konkrete Implementierung der Produkte auf dem Kundensystem. Aus diesem Grund ist es zwingend erforderlich, dass der Fehler im Detail beschrieben wird. Hierzu gehören:

Die Priorität

Die Priorität “sehr hoch” darf auschliesslich gewählt werden, wenn der produktive Betrieb der Produkte und darauf basierender Geschäftsprozesse erheblich gestört ist.

Die Priorität “hoch” soll nur gewählt werden, wenn der produktive Betrieb durch den Fehler gestört wird.

Die Systeminformationen

Gibt Auskunft über die installierten SAP und ProNovia Komponenten und Lizenzen. Die Information kann kann gemäss Artikel https://pronovia.atlassian.net/wiki/spaces/KBDE/pages/273449642 automatisch in Ihrem System erzeugt werden.

Die Beschreibung des Problems inkl. Bildern und Anhängen

• Welches/r System/Mandant sind betroffen?

• Welche Transaktionen wurden verwendet?

• Tritt das Problem wiederholt auf?

• Was ist passiert?

• Was wurde stattdessen erwartet?

Die Schritte zur Reproduktion

Welche Objekte sind betroffen? Beschreiben Sie Schritt für Schritt was zum Fehler geführt hat.

Im Ideal dokumentieren Sie Ihr Vorgehen mit Screenshots oder mit Videos. Tritt ein Laufzeitfehler auf, dann exportieren Sie den Laufzeitfehler gemäss dem Artikel https://pronovia.atlassian.net/wiki/spaces/KBDE/pages/273449658  und hängen Sie diesen ebenfalls dem Ticket an.